Laatu: kuinka tylsää ja kuinka ihanaa!

Olen huomannut, kuinka sanaan laatu suhtaudutaan kahdella vastakkaisella tavalla. Jos kohtaamme laadun työasioissa, tuo sana on ristiriitainen ja jopa kartettava. Jos kerron ihmisille, että olen toiminut erilaisissa laatuun liittyvissä tehtävissä ja jopa laatupäällikkönä, seuraa peitelty reaktio, kulmakarvojen hienoinen kohoaminen, tuskin havaittava oudoksunta. Selvemmin olen nähnyt hankalan reaktion ihmisten kasvoilla, kun olen ollut aloittamassa laatukoulutusta tai laatutyöhön kuuluvaa kokousta. Ihmiset ovat tulleet paikalle, koska heidän on pakko tulla. Ja minä olen outo muukalainen, ikävän tuoja, edustan niitä, olen osa byrokraattien pirullista salaliittoa. 

Varmaan useimmat asiantuntijat kokevat samanlaisia tuntemuksia. Kuten juristit, opettajat, tiedemiehet tai lääkärit. Muistan lukeneeni, että sosiologit ovat jo pitkään, jopa vuosikymmeniä puhuneet profession kriisistä. Kun teollinen yhteiskunta on kypsynyt ja vakiintunut, koulutukseen ja ammattinimikkeeseen perustuva auktoriteettiasema on heikentynyt. Ja sosiaalinen media on tietysti vain vahvistanut tätä ilmiötä, vienyt sen suorastaan uudelle tasolle. Arvostus ei enää lankea automaattisesti tai itsestään selvästi. Pikemminkin asiantuntijan on ansaittava se uudelleen jokaisessa kohtaamisessa työelämän tai median kanssa. 

Toisaalta laadusta puhutaan myös hirveän myönteisesti. Se voi olla tärkeä osa yrityksen tai julkisen laitoksen imagoa, ja se merkitsee ainutlaatuisia ja houkuttelevia tuotteita. Usein ihmiset myös ajattelevat, että on olemassa erityinen suomalainen laatu. Ja se rinnastetaan jollain lailla myös suomalaiseen designiin. 

Mutta nyt otan esiin toisenlaisen eli käytännöllisen laadun tekijän näkökulman. Nuorena teollisuusinsinöörinä 1970-luvulla minulla oli sellainen tunne, että laatu on jotain sellaista, minkä jotkut muut hoitavat. Se ei suoraan koskettanut minua. Vaikka tehtäväni oli suunnittelu ja tuotekehitys, laatu oli käsitteenä minulle etäinen. Tietenkin tehtaallamme oli laatuinsinööri, mutta hänen työnsä näytti minusta ongelmakeskeiseltä. Hän ratkoi käytännön työssä ilmenneitä akuutteja ongelmia, joita esiintyi lähinnä tuotannossa. 

Uskoisin, että tämä oma varhainen kokemukseni laatuasioista on aika saman tapainen kuin useimmilla teollisuuden piirissä on ollut - ja on vieläkin. On tietysti selvää, että vuosikymmenien kuluessa laatutietoisuus on lisääntynyt. Uskoisin, että nykyään lähes jokainen teollisuudessa tai suuressa organisaatiossa työskentelevä on jollain tavalla mukana järjestetyssä laatutoiminnassa. Mutta siitä huolimatta myös he kokevat, että laatu on jotain, josta joku muu huolehtii. 

Minun kohdallani sana ”laatu” ei siis pitkään aikaan kuulunut sanavarastooni, eikä se kummitellut edes ajatuksissani. Tehtaan laatuorganisaatio ei millään lailla puuttunut toimintaani, sain olla täysin rauhassa. Mutta olisi aivan väärin antaa sellainen kuva, että en lainkaan olisi piitannut työni tuloksista tai siitä, mihin ne vaikuttivat. Pyrin tekemään työni huolellisesti, yritin välttää virheitä, kehitin työtapojani, ja yritin pitää asiakkaat tyytyväisinä. Ellei se kuulostaisi niin naurettavan korkealentoiselta, luonnehtisin tällaista vaistomaista laatutietoisuutta eettiseksi ammattiasenteeksi. Tunnistin tämän asenteen myös muissa suunnittelutiimini jäsenissä. 

Miten voitaisiin edistää luonnollisen ja positiivisen laatusuhteen syntymistä ja vahvistumista. Sillä oman kokemukseni mukaan sellainen asenne on mahdollinen, ja jopa yleinen. Meidän on opittava pois ulkokohtaisesta ja ylhäältä johdetusta laadusta, puhuttava laatu olemattomiin, jotta pääsisimme lähelle todellisen laadun olemusta. Miten se oikeastaan tapahtuu, tuo laadun olemattomaksi puhuminen ja laadusta pois oppiminen? Tähän pitää vastata niin että sen ymmärtää. Tai muuten tulee mieleen filosofi Ludvig Wittgenstein: ”Mistä ei voi puhua, siitä on vaiettava.” 

Mietitään hieman. Yhteiskuntamme aineellinen perusta on edelleenkin luonteeltaan teollinen. Samalla olemme entistä riippuvampia yhä monimutkaisemmaksi käyvästä teknologiasta. Ja tässä tilanteessa kohtaamme haasteita, jotka ilmenevät muun muassa kustannusten karkaamisena käsistä, tuotteiden takaisinkutsuina, ja suurien hankkeiden epäonnistumisina ja viivästymisenä. Kaikki tämä näkyy myös kitkana ja epävarmuutena työyhteisöissä, jotka yrittävät selvitä kasvavista haasteista.

Yritämme siis vastata monimutkaistuvan yhteiskuntamme kehityksen ja ylläpidon haasteisiin tekniikoilla, joiden arvelemme toimivan. Nämä tekniikat ovat tuttuja ja kokeiltuja, sillä ne ovat olemukseltaan laatutekniikoita. Mutta valitettavasti nuo tekniikat ovat kehittyneet paljon nykyistä yksinkertaisempia olosuhteita varten. Ne ovat teollisen komentoyhteiskunnan tekniikoita. Pitäisi toimia tehokkaammin, virheettömämmin ja turvallisemmin. Mutta kun yritämme, käykin päinvastoin. Olemme lyhyesti sanoen kamalassa liemessä.  

Miksi sitten laatutekniikat eivät toimi? Sillä juuri sen takia sanoin, että meidän on pohdittava laatu olemattomiin, opittava siitä pois. Laatu on kehittynyt toiminnan ja ymmärryksen evoluutiona. Se on perustunut evoluution tapaan vähittäisiin muutoksiin ja määrällisiin vaihteluihin. Innovaatio ja luova tuho eivät ole päässeet vaikuttamaan teollisen yhteiskunnan laatutekniikkaan. Siihen on omat syynsä ja niitä olisi kiintoisaa pohtia - mutta joku toinen kerta.  

Eräs ongelma on laadun olemuksen ameebamaisuus. Laatuun liittyy hyvin erilaisia asioita ja käsitteitä. Jo yksistään laadun määrittelyjä löytyy paljon. Hiukankin syvällisempi laadun oppikirja saattaa listata puolenkymmentä erilaista laadun määritelmää. Ja silloin puhutaan vain teknis-taloudellisesta laadusta, sen lisäksi tulevat vielä laadun filosofiset ulottuvuudet ja laatu-sanan käyttö puhekielessä. Ei olisi erityisen omaperäistä vastata tähän esittelemällä oma lista - puhumattakaan siitä, että valitsisin noista määrittelystä sen ainoan oikean. Maailma on täynnä laatukäytäntöjen oppikirjoja, niitä kirjoittelevat professorit ja laatukonsultit, ja niitä pyytävät kirjoittamaan yhteiskunnan eri alojen etujärjestöt. 

Tiedän aika paljon laadusta ja minulla on vuosien kokemus alalta - mutta samaa voisi sanoa moni muukin. Ei siis ole oikein uskottavaa eikä järkevää kirjata ylös, mitä minä laadusta tiedän, vaan pikemminkin välittää niitä tuntemuksia, oivalluksia ja ymmärryksen hetkiä, joita olen kohdannut erilaisissa tehtävissä. En haluaisi olla mikään valistaja tai kansankynttilä, joka sormeaan heristäen ohjaa ihmisiä oikealle tielle. Sillä siitä minulle tulee heti mieleen Mark Twain, joka Huckleberry Finnin alussa toteaa jotain sellaista, että ne henkilöt, jotka yrittävät löytää tästä kirjasta opetuksia asetetaan syytteeseen tai ammutaan. Lapsena, lukiessani Huckleberry Finniä en ollenkaan ymmärtänyt tuota lausetta, etenkin kun hoksasin, että kirjaa nimenomaan tyrkytettiin lapsille opettavaisena. Mutta nykyään ymmärrän sen oikein hyvin. 

Asia suorastaan kärjistyy laatuasioissa. Juuri siellä ihmisiä ohjaillaan, valistetaan, motivoidaan ja kannustetaan - ja usein aika laihoin tuloksin. Olen varma, että suoraviivaisen selittämisen ja neuvomisen asemasta ihmiseen vaikuttaa eniten koetun ymmärtämisestä lähtevä oivallus. Kokeminen on nimen omaan emootio, se syntyy tunteiden kautta. Minä oikeastaan melkein inhoan sanaa ”tunneäly”, mutta tähän se jotenkin sopii. 

Olen tässä esittänyt eräänlaista johdantoa kirjoittamaani aivan toisenlaiseen, elämykselliseen laatukirjaan. Yllä oleva teksti on lyhennelty ja muokattu kirjan johdantoluvusta. Siinä kirjoittaja koettaa kuvailla laatuajatuksiaan ystävälleen Protagonakselle. Olen kirjassani saattanut erilaisia ihmisiä väittelemään kanssani laadusta. Näitä ihmisiä ovat esimerkiksi filosofi, japanilaisten taistelulajien tuntija, saariston kalastaja, Euroopan avaruusjärjestön insinööri, teollinen muotoilija, yliopiston professori ja tuotesuunnittelija. Entä missä on niin sanottu tavallinen ihminen? Hän on mukana jatkuvasti, sillä oman ammattiroolinsa takana jokainen keskustelija on myös aivan tavallinen ihminen!

Onnistuuko laadusta keskustelu tällä menetelmällä? Sen voi ainoastaan kirjan lukija päättää! Mutta ehkä olen sentään jotain velkaa tämän blogin lukijoille. Lähitulevaisuudessa aion valottaa hieman tätä keskustelukokemusta, esitellä niin sanotusti parhaat palat.