Sattui niin, että tilasin erään suhteellisen halvan tuotteen kotimaisesta verkkokaupasta. Melkein unohdin koko asian, mutta sitten huomasin, että ostoksestani ei ollut kuulunut mitään, vaikka siitä oli jo monta viikkoa. Aloin selvittää asiaa. Se oli valaisevaa, ja juutuin pitkään viestinvaihtoon tekoälyn kanssa.
Myöhemmin huomasin, että chatbotti säilyttää keskusteluhistorian asiakastililläni, joten samalla syntyikin kiinnostava dokumentti. Ja ehkä jopa sivusta seuraten jotain viihdyttävää. En kuitenkaan julkista keskusteluamme pelkästään huvittaakseni lukijaa, vaan siksi, että se ehkä valottaa yleisemmin tekoälyjen toimintatapaa. Palaan tähän näkökulmaan lopussa.
Seuraavassa tekstissä olen merkinnyt kursiivilla itse keskustelun, joten lukija voi erottaa toisistaan viestinvaihdon ja oman kommentointini tuohon keskusteluun. Joten aletaan siitä, mistä kaikki alkoi.
Kauppa tiedotti asiakaspalvelustaan seuraavasti:
Botti palvelee 24/7.
Asiakaspalvelijat ma-pe 9-17, viikonloput ja pyhät kiinni.
Kun tutkin tarkemmin asiaa, huomasin, että asiakaspalveluun ei todellakaan saa suoraa yhteyttä. Asiakaspalvelulla ei ollut puhelinnumeroa eikä suoraa sähköpostiosoitetta. Asiakaspalvelun linkki johti ohjesivulle, jossa kerrottiin itsestään selviä asioita. Kerron tämän, koska sillä on yleistä merkitystä. Juuri näin yritykset näköjään haluavat jatkossa asiakkaitaan palvella. Siis mahdollisimman vähällä vaivalla ja halvalla. Onhan se ymmärrettävää.
Oli siis käännyttävä tekoälyn puoleen. Sekään ei ollut helppoa, ennen kuin sivusto ilmoitti, että minun on hyväksyttävä ensin evästeasetukset. Sitten botti, joka ilmoitti nimekseen Ilmari, heräsi toimintaan.
15. kesäkuuta klo 10.50
Ilmari: Olen botti Ilmari ja täällä apunasi!
En voi tehdä päätöksiä, tarjouksia tai luvata hintoja. Voimassa ovat aina verkkosivuilla näkyvät hinnat ja ehdot. Katso ajankohtaiset tarjoukset ja uutuudet.
Minä: Tilaukseni numero xxxxxxx on tehty kuukausi sitten. Onko todella niin, että tätä tuotetta ei ole saatavissa?
Ilmari : Tähän en osaa vastata tarkemmin.
Minä: Ei pitäisi olla vaikea kysymys.
lmari : Voisitko lähettää minulle suoran linkin siihen tuotesivuun, jonka saatavuutta haluat tarkistaa? Linkin pitäisi osoittaa suoraan kyseisen tuotteen sivulle
Minä: Annoin jo tilausnumeron, se kertoo, mistä on kysymys.
Ilmari: Kiitos tilausnumerosta! Tarvitsisin kuitenkin vielä suoran linkin tuotesivulle, jotta voin tarkistaa tuotteen saatavuuden. Voisitko liittää tähän kyseisen tuotteen sivun osoitteen (URL)?
Hämmästyttävää. Tekoäly ei näköään osaa avata tilausta, vaikka tilattu tuote tietenkin selviäisi tilausnumeron kautta. Miksi ihmeessä se sitten ylipäätään kysyy tilausnumeroa?
Minä: https://www.xxxxxxx
Ilmari : Tämä tuote on nyt loppu varastosta, eikä sitä löydy varastosta tällä hetkellä. Arvioitu saatavuus on noin 1–1,5 viikon päästä. Jos teet tilauksen nyt, toimitus onnistuu vasta, kun saamme seuraavan erän varastoon. Voit seurata tuotteen tilannetta täältä: https://xxxxx
Miten voin auttaa sinua?
Minä: tilaus on jo tehty kuukausi sitten.
Ilmari : Voisitko tarkentaa, onko tilauksesi odottamassa tuotteen saapumista varastoon vai oliko tuote heti saatavissa?
Minä: Tilanne oli ”odottaa tuotteen saapumista”, on odottanut 12.5. asti
Ilmari: Pahoittelut viiveestä! Tilanteen tarkistamiseen tarvitsen vain tuotteen tuotesivun linkin, kuten tämän: https://xxxxx. Tuotesivulta näet aina ajantasaisen saatavuustiedon ja voit seurata, milloin tuote on taas varastossa.
Miten voin auttaa sinua vielä tilaukseesi tai tuotteeseesi liittyen?
Minä: Haluan yhteyden oikeaan ihmiseen koska olet näköjään ääliö!
No niin, päätin siis solvata tekoälyä nähdäkseni, miten se reagoi. Sillä itse keskustelu näytti juuttuneen paikalleen.
Kauppa sanoo: Keskustelu siirtyy nyt asiakaspalveluun. Tilausnumero: xxxxxx. Botti on poistunut tästä keskustelusta ja olet jonossa asiakaspalveluun. Arvioitu jonotusaika on noin 6 minuuttia ja edelläsi on tällä hetkellä 10 asiakasta.
Ahaa. Näköjään ainakin 10 ihmistä on jumittunut samaan tilanteeseen kuin minä. Tekoälyn solvaamisesta oli siis ainakin se hyöty, että saatan saada yhteyden oikeaan ihmiseen.
Kauppa sanoo: Pidä chat aktiivisena vastaamalla viesteihin, jos et saa vastausta 10 minuutissa, lähetämme sinulle sähköpostia. Voit nopeuttaa palvelua kirjoittamalla kysymyksesi uudelleen tähän chattiin – näin löydämme sen helposti.
Minä: tilaukseni xxxxx on tehty kuukausi sitten. Onko todella niin, että tätä tuotetta ei ole saatavissa?
Kauppa sanoo: Asiakaspalvelija on nyt liittynyt keskusteluun ja jatkaa tästä eteenpäin. '
Olli: Olli tässä, terve! Pieni hetki, niin selvitän asian ja vastaan sinulle pian.
Tämän saatavuudella on ollut jotain haasteita.Voin selvittää milloin saamme lisää näitä. Käykö että palaan asiaan sähköpostilla kun pystyn paremmin vastaamaan tähän?
Minä: OK.
Jään siis odottamaan viestiä. Olli kuitenkin haluaa olla edelleen hyödyllinen.
Olli: Onko muuta missä voin olla avuksi?
Näyttää siltä, ettet ole enää paikalla, joten suljen tämän keskustelun.
Minä: Asiakaspalvelija "Olli" lupasi pari päivää sitten selvittää, missä tilaukseni viipyy,kun olen odottanut jo melkein kuukauden. Mitään ei ole kuulunut.
Ilmari: Voisitko vahvistaa, mikä tilauksesi tämänhetkinen tilanne on? Odottaako se vielä tuotteen saapumista varastollemme vai onko tuote jo varastossa ja valmis toimitettavaksi? '
Minä: Odottaa lähettämistä.
Ilmari: Tarkoittaako tämä sitä, että tuote on jo meidän varastossa ja odottaa vain lähetystä, vai odotetaanko vielä tuotteen saapumista varastolle ennen kuin se voidaan lähettää sinulle?
Minä: Odottaa tuotteen lähettämistä valmistajalta tai toimittajalta, ei näköjään ole teillä.
Ilmari: Pahoittelut viiveestä! Jotta voin tarkistaa tilanteen tarkemmin, tarvitsen vain sen tuotteen tuotesivun linkin, jota odotat toimitettavaksi. Kun jaat tuotesivun linkin meidän sivuiltamme, saat lisätietoa saatavuudesta ja toimituksesta. Voisitko lähettää sen tuotteen linkin tai kertoa, miten haluat jatkaa?
Minä: Oletko menettänyt muistisi?
Ilmari: Pahoittelen, jos keskustelussa on ollut epäselvyyksiä. Kuinka voin auttaa teitä tilauksenne kanssa eteenpäin?
Minä: Tuotesivu https://www.xxxxxxxxx
Ilmari: Toimituksen viivästyminen johtuu yleensä siitä, että tuote ei ole vielä saapunut toimittajalta tai valmistajalta varastoomme, jolloin alkuperäinen arvioitu toimitusaika ylittyy. Jos tila on "Lähetettävissä: Viivästynyt", tuote ei ole varastossa, mutta sitä voi olla myymälässä ja toimitus on viivästynyt. Jos tila on "Lähetettävissä: Ei tiedossa", toimitusaika voi venyä jopa kuukausiksi. Ajantasaiset arviot löytyvät aina verkkosivuiltamme.
Ilmari. Miten arvioisit chat-palveluamme?
Minä: Palvelu on ala-arvoinen.
Ilmari: Voit antaa palautetta toiminnastamme suoraan chatissa. Käytämme palautetta palvelumme kehittämiseen ja arvostamme sitä kovasti. Tämä onnistuu painamalla "Anna palautetta" painiketta.
Jos tarvitset apua tietyn ongelman ratkaisuun, kerro minulle, mistä ongelmasta on kyse niin ratkaistaan se yhdessä.
Minä: Haluan tietää milloin tilaamani tuote saapuu, Jos ette osaa vastata, haluan rahani takaisin.
Ilmari: Avoimet- ja toimitetut tilaukset löytyvät omilta välilehdiltä asiakastililtäsi. Anna sen tilauksen tilausnumero, josta sinulla on kysymyksiä niin päästään jatkamaan.
Minä: xxxxxxx, "odottaa tuotetta".
Ilmari: Missä tilassa tilauksesi on asiakastililläsi?
Minä: Odottaa tuotetta.
Ilmari:Tuote on tällä hetkellä loppu varastosta ja odotamme täydennystä varastoon ennen kuin voimme lähettää tilauksen. Näet arvion toimitusajasta tilauksen tiedoista, jos sellainen on meillä tiedossa.
Minä: Tilattu 12.5.2026 klo 21.37. Tuotesivun mukaan toimitusaika 3-5 pv.
Ilmari: Haluatko peruuttaa tilauksesi tai pyytää palautusta viivästyneen toimituksen takia, vai onko sinulla jokin muu toive tähän tilaukseen liittyen?
Minä: Tuo arvio toimitusajasta ei siis ole totta? Se on sivullanne tällä hetkellä.
Ilmari: Tarkistan toimitusaika-arvion paikkansapitävyyden, odotathan hetken.
Ilmari: Tuotesivulla näkyvä 3–5 päivän toimitusaika on arvio, ei sitova lupaus. Toimitusaika voi muuttua esimerkiksi, jos tavarantoimittajan toimitus viivästyy tai tuotetta ei ole varastossa. Ennakkotilaustuotteissa toimitus pyritään tekemään julkaisupäiväksi, mutta saatavuus voi vaikuttaa aikatauluun. Tilauksia käsitellään saapumisjärjestyksessä. Jos toimitus viivästyy yli viikon arvioidusta, pyydän ottamaan yhteyttä asiakaspalveluumme.
Minä: Minähän olen ottanut yhteyttä asiakaspalveluun.
Ilmari: Miten voin auttaa? Haluatko perua tilauksen, kysyä toimitusajasta vai onko mielessä jotain muuta?
Minä: Minähän juuri kysyin toimitusajasta.
Ilmari: Haluatko lisätietoa tilauksesi toimitusajasta vai peruuttaa tilauksen? Voinko auttaa jossain muussa?
Tässä vaiheessa lopetin jankuttamisen tekoälyn kanssa, minulle riitti. Löysin asiakassivulta ohjeet tilauksen peruuttamiseen. Se todella onnistui ilman tekoälyn kanssa sähläämistä. Ja rahat palautettiin tililleni jo samana päivänä.
Johtopäätösten aika. On totta, että kiusasin tekoälyä turhankin pitkään, mutta halusin nähdä, miten pitkälle sen kanssa pääse. Kirjaamastani keskustelusta käy epäsuorasti ilmi, että tekoäly operoi yllättävän suppean tietovaraston pojalta. Siitä huolimatta se ylläpitää sitkeästi keskustelua, yrittäen parhaansa mukaan luoda sellaista vaikutelmaa, että kommunikointi olisi asiapitoista - tai jopa älykästä. Samalla se koettaa mielistellä keskustelukumppania ja teeskentelee kovasti haluavansa olla hyödyllinen.
Tässä tapauksessa alaston totuus paljastuu pian. Mutta kuvitellaan nyt hieman mutkikkaampi tilanne, jossa tekoälyn tietovaranto on isompi. Tekoäly käyttäytyisi edelleen samoin kuin Ilmari, mutta käyttäjä kuvittelee helposti olevansa tekemisissä älykkään toimijan kanssa. Laajemman aineiston takia käyttäjä ei helposti huomaisi keskustelun juuttuneen paikalleen. Tosiasiassa toimintatapa on kuitenkin sama: sisällöltään aivan yhtä tyhjänpäiväistä tekstin venytystä eri suuntiin rajallisen perusaineiston pohjalta.
Ja vielä toinen havainto. Ilmarin avuksi rientävä ihmisapuri Olli on ilmeisesti oppinut Ilmarilta huonoja tapoja. Hän on laiskistunut, eikä viitsi vaivautua käyttämään inhimillistä ymmärryskykyään. Pikemminkin Olli näyttää jäljittelevän Ilmaria.
Tai sitten
- myös Olli on tekoäly.
